時下正是暑期旅游高峰期，你踩過哪些坑？本想低價買個國內游，買后想退，沒門！通過在線平臺買了跨境游，卻發現售后收取額外費用……近日，根據上半年用戶投訴大數據發布的《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，在線旅游“貓膩”多，消費者維權難、訂單退改難、低價陷阱、發票難開具等“陷阱”成投訴熱點。馬蜂窩、聯聯周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評級。

申請售后、退款遭拒

在線旅游平臺讓人“糟心”

近年來，各類在線旅游平臺提供的多類產品讓人目不暇接，然而，消費者在使用時也遇到了不少問題。比如有些消費者遭遇了退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購買了為期五天的到三亞的旅游活動，后因旅游時間與學校上課時間沖突申請退款，但商家以已經訂好機票、酒店等為由不予退款，溝通無果。無獨有偶，陳女士在“走著瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”，買后才得知很可能是低價購物團，因此6月5日要求退款，但“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款。

也有在線平臺拒絕開發票，趙先生在“飛豬”訂購了一張倫敦往返北京的中國航空公司的機票，要求商家開具增值稅發票或者藍色行程單，先后溝通多次，客服以境外出票為由拒絕。在電子商務消費糾紛調解平臺投訴后，“飛豬”反饋稱，核實此單確實只能開具電子收據。

此外，還有的平臺條款不明，售后收取額外費用。沈先生在“世界邦旅行”購買了日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時產品包含孩子簽證的費用的，但是由于孩子需要現辦護照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內，需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護照辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理，并且收取300元費用。

數據顯示，退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗。

在線旅游“貓膩”多

用戶可這樣避坑

依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2019年上半年受理的全國數百家各類電商上半年真實用戶投訴案例大數據，國內知名電商智庫網經社旗下電子商務研究中心發布了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第八年發布，被業內視為“電商315風向標”。報告顯示，今年上半年，默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點投訴。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，獲“謹慎下單”評級。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低，獲“不建議下單”購買評級。

那么，消費者應該如何避坑呢？針對上述投訴案例，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，會開展各類促銷活動，尤其會出現“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”，但一般出現第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。因此，建議在消費前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。

此外，她建議，平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務，導致消費者操作失誤，理應盡可能保障消費者權益。在消費時應選擇正規的購物平臺，對于部分存在欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

（李沖）