2020年突如其來的疫情，不僅對旅行服務業造成了巨大的經濟損失，也對行業未來的發展走向與競爭格局產生了深刻影響。近日，中國旅游研究院發布《中國旅行服務業發展報告2020》，針對“大規模退訂”、“直播”實踐以及疫情后行業的“轉型”展開思考和探索。

      契約引領下的“大規模退訂”

      “退訂”是疫情突發后旅游業面臨的第一個考驗，從“大規模退訂”到“無損退訂”的提出，眾多旅行服務商自行墊資數億元為游客提供無損退訂和免費取消服務，一方面緩解了疫情下的各方焦慮，保障消費者利益；另一方面，也使很多輕資產的中小企業及平臺供應商面臨著巨大的資金壓力，使得退訂承諾在事實上轉變為行業內的競爭門檻，加速了行業內的洗牌。

      “疫情等不可抗力風險的出現，不是第一次，也不會是最后一次。我們需要回歸理性思考。如果再次遭遇類似事件，行業內是否能夠建立更加合理、更具實操性的風險共擔機制，而不只依賴于企業的自覺與社會責任。”中國旅游研究院產業所張楊表示，“游客與企業在退訂過程中的糾紛更多來自于對‘無損退訂’和相關法律條款的理解不一致。”而根據旅游法第67條規定：“因不可抗力影響旅游行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”，這意味著“無損退訂”并不等于全額退訂。

      張楊認為，一個產業成熟而理性的發展，不僅要有勇于承擔社會責任的市場主體，也要有尊重契約的消費者，更需要完善的規則和體制，以及對契約懷有敬畏之心的社會環境。旅行行業應該通過保險創新、供應鏈金融、數字化供應鏈管理等新型解決方案，使疫情的應對更加從容，并形成從行政主體到市場主體的應急預案體系。

      由火熱直播引發的思考

      回顧這一年，什么最火？直播可謂當仁不讓。旅游業也在直播的形式中拓展了外延。據中國旅游研究院的調查顯示，21.7%的企業在疫情期間嘗試了直播帶貨；43.4%的企業將微信、抖音、小紅書等平臺作為主要營銷渠道。

      在一輪又一輪技術變革后，旅行服務業經歷了“從門店到人”“從平臺到人”“從人到人”的產品分發渠道的變遷，個人品牌時代正在到來。

      “無論是直播帶貨還是社群運營，都是‘人·貨·場·支付’的一體化，打破時空限制，每個人能夠鏈接到的客戶和資源都在指數級擴大。”張楊說，目前，旅游業內部已經產生了定制師、旅行顧問等新職業，未來在強大的供應鏈體系和數字化技術的支撐下，類似“旅游經紀人”的買手模式可能也會出現。

      過去，消費者很少能感知到企業背后供應鏈的存在，原因在于供應鏈對消費者是不觸達的，他們只能看到分銷的產品與服務。但現在，上午訂購的旅行產品恨不得下午就能使用，馬上要出發了才想起咨詢定制師，這些即時交付服務的能力都來源于新型供應鏈的支撐。如果企業無法快速滿足游客的需求，就可能面臨客戶流失的風險。

      在張楊看來，旅行服務業的供應鏈朝著更“短”、更“胖”的趨勢變化。“‘短’是緣于行業去中介化的過程。航司、酒店、景區的直銷沖動，平臺和下游企業對資源的直采需求，都表明了整個旅游供應鏈的短鏈化趨勢；‘胖’則是指在變短的趨勢中，也有越來越多的新業態主體進入供應鏈條，更多體現在資源端的供給，尤其是產品研發與內容生產方面，使得短化后的供應鏈顯現出更豐滿的樣子。”

      隨著生產與消費邊界的打破，在共創共益的導向下，生產者和消費者雙方互為核心。

      給“組團”一個新理由

      “旅行社過時了嗎？”“團游還有未來嗎？”“導游還會存在嗎？”這些問題在疫情之下被討論得越來越多，似乎處處能嗅到行業的焦慮與不安。

      “當我們放寬旅行服務業的范疇，就不難理解廣義上的旅行服務業創新從未停止。新的市場主體不斷進入，如諸多俱樂部、興趣小組、教育機構、網紅達人等旅行服務商都在行旅行社之實，但不具旅行社之名。”張楊說，未來各類市場主體應承擔共同而又有區別的監管，以免造成非正當競爭。

      “即使在散客化、自助行高度發達的今天，也并不是所有的旅行服務都能被取代，而是市場需要與時俱進的專業化創新服務。”張楊認為，細分市場是旅游的未來。大眾旅游時代的到來，恰恰是大眾旅游產品市場被不斷蠶食，細分市場快速崛起的過程。每個游客的畫像都被貼上更細分的標簽，每次出行的動機都可能更加具化，這些個性、細分、專業化的市場需求都需要旅行服務商以更創新更專業化的服務去滿足。

      當更多的主體跨界切入旅游業，旅游業也在這種融合中改變著行業格局。“如果說傳統的標準化打包產品的門檻并不高，那么這些廣泛來自教育、體育、康養、冰雪、金融、文化藝術等各個領域的跨界主體的專業技能門檻卻著實不低，使得一個又一個細分市場正在成為有進入壁壘的領域。”張楊表示，“我們不必焦慮團隊游有沒有未來，而是應該思考如何給游客一個組團的理由。”